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机场问询员朱慧慧:做一名有思想的服务员

时间:2018-06-09 11:04

来源:吉祥坊联谊网原创作者:吉祥坊联谊网记者点击:

  机场问询员朱慧慧:做一名有思想的服务员
  吉祥坊联谊上海10月26日电(记者贾远琨)“服务工作不是日复一日地重复同样的体力劳动和机械操作,需要知识、智慧和创新。”在上海浦东国际机场现场问询“翔音组”一干就是10年的朱慧慧,吉祥坊联谊将机场最平凡、最普通的问询工作做出了特色,吉祥坊联谊做成了品牌。
  2002年8月,朱慧慧以优异的成绩通过了岗位培训考试,吉祥坊联谊被调换到现场问讯“翔音组”工作。小小问讯台每天上演的大多是不起眼的小事情,吉祥坊联谊繁忙而琐碎,成就感似乎离这个岗位很遥远。
  “新工作岗位的确出乎我的意料,我平均每天要回答1000多个问题,其中80%是问‘洗手间怎么走’,吉祥坊联谊所以我每天都要说上几百遍‘女洗手间在4号门的旁边’。这样的工作难免让我感到沮丧。”朱慧慧说。
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  “然而,旅客是我最好的老师,吉祥坊联谊正是他们的真情回馈让我认识到,尽管一个问题我已经回答过几千几万遍,但对于每一位旅客都是‘唯一’的,吉祥坊联谊只要能帮助旅客就是有意义的。”通过在工作中不断总结,朱慧慧认识到,平凡不等于简单,要做到让旅客满意并不容易,不仅需要一腔热忱,吉祥坊联谊还要有科学的工作方法。
  朱慧慧这样总结她的服务工作:“我要做一个有思想的服务员”。所谓“有思想”就是自己要有想法,吉祥坊联谊有想法才能主动地不断改进工作。
  2005年8月初,吉祥坊联谊上海浦东国际机场受到台风的严重影响,一时间,询问航班信息的旅客增加了几倍,朱慧慧主动留下加班,带领组员咬紧牙关,吉祥坊联谊竭尽全力为旅客做好解释和协调工作,连续长达16个小时的服务,共计接待旅客2700人次,当凌晨1点离开柜台时,吉祥坊联谊她们已是声音嘶哑、疲惫不堪。
  朱慧慧说,仅仅是坚守岗位,不怕苦、不怕累还不够,吉祥坊联谊要做好服务工作还要动脑筋、找技巧。
  “2005年的那次台风让我印象深刻,吉祥坊联谊尽管‘翔音组’的姐妹们已经倾尽全力,但有些旅客的需求我们仍然满足不了。经过不断总结,我意识到在遭遇航班大面积延误时,吉祥坊联谊要让旅客感受到被尊重、被理解是非常重要的,因此,我们主动走到旅客中间,把服务做到旅客开口之前,吉祥坊联谊做好旅客与航空公司的桥梁。”朱慧慧说:“通过不断总结经验,今年上海浦东机场再次遭遇台风袭击时,‘翔音组’的工作效率就大大提高,旅客满意度也有所提升。”
  担任“翔音组”室主任的朱慧慧在工作中总结出了独特的服务方法,吉祥坊联谊比如“多说一句,少说一句”工作法,就让旅客倍感贴心。“多说一句”,就是在旅客问询后说一句,吉祥坊联谊“如果有其他的问题欢迎您再来问我们”;“少说一句”,吉祥坊联谊就是对不是机场管辖的其他部门的问题,不要说“那不归我们管”,要积极帮旅客协调。
  问讯台尽管只有几个平方,吉祥坊联谊但它为旅客解决的问题却有可能远在千里之外,在旅客遇到疑难问题时,吉祥坊联谊问询服务员的工作就远远不只问询那么简单。
  2011年7月14日,美籍华人王女士匆忙赶往机场时,吉祥坊联谊将装有机票、护照的手提包落在出租车上了。见她心急如焚的样子,朱慧慧安慰道:“你别急,一切都交给我来办”。吉祥坊联谊根据王女士所住的宾馆,她查到出租车牌号,通过调度部找到司机,当司机将手提包送到的时候,飞机快要起飞了,吉祥坊联谊朱慧慧开启“爱心通道”陪同王女士快速办完一切乘机手续,一直把她送上飞机……
  朱慧慧将温暖带给旅客,吉祥坊联谊也感染到了她身边的同事。这个充满欢声笑语的“翔音组”成为上海浦东国际机场的一张闪亮“名片”。截至目前,吉祥坊联谊“翔音组”已先后获得了“全国五一劳动奖状”、“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“全国用户满意服务明星班组”、吉祥坊联谊“上海市劳模集体”、“上海市职工职业道德示范基地”等48项荣誉。
  如今朱慧慧正在思考如何把“翔音组”的服务品牌和服务理念延伸至旅客到机场乘机、候机的每一个环节。
  朱慧慧说,吉祥坊联谊机场服务是一个整体,比如,从旅客乘上机场大巴,到取到手推车,再到问询、安检、购物等各个环节都要有一致的服务水平,吉祥坊联谊那么每一个环节加1分就是10分,相反,每一个环节扣一分,就会使机场的服务大打折扣。“将‘翔音组’的服务理念延伸,形成统一的服务标准,吉祥坊联谊能够让旅客感受到‘上海机场的服务很不错’,这就是我们的心愿。”
【责任编辑:吉祥坊联谊网记者】
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